ניהול לקוחות: האם להיות איכר (מלקט) או צייד

ניהול לקוחות הוא בעצם ניהול הקשרים העסקיים עם הלקוח. זו משימה שלעולם לא מסתיימת כי תמיד יש מקום לעוד מכירה של מוצר או שירות.

ישנן שלוש מיומנויות קריטיות לניהול מוצלח של לקוחות:

בנייה ותחזוקה של מערכות יחסים טובות עם לקוחות

  • עד כמה אתה באמת מכיר את הלקוח שלך?
  • מתי הפעם האחרונה שדיברת איתו?
  • האם כאשר יש לו בעייה עסקית הוא תמיד פונה אליך?
  • האם הלקוח המרוצה שלך קנה מוצר ממתחרה כי הוא לא ידע שאתה מציע מוצר דומה?

אלה שאלות שכל מנהל לקוחות צריך לשאול את עצמו מדי יום. אם אתה לא בקשר מתמיד עם הלקוח שלך, אתה פותח את הדלת למתחרה שלך. חשוב למצוא את הדרך להזכיר ללקוחות באופן קבוע את כל השירותים ומוצרים שהחברה שלך מציעה.

תיעזר בקשרים הקיימים שלך כדי להרחיב את ההיכרויות שלך עם אנשים נוספים בארגון.

סדר וארגון

דמיין לעצמך טבלה תלת-מימדית.

מימד אחד הוא כל מוצר או שירות שאתה יכול למכור ללקוח. מימד שני הוא כל המחלקות והישויות העסקיות בארגון של הלקוח. מימד שלישי הוא כל אנשי הקשר באותו ארגון.

אם אתה מתכוון לנהל לקוח בצורה אפקטיבית, אתה חייב להיות מסודר מאוד כדי לארגן את כל המידע שבתיאור הנ”ל וגם לעקוב באופן קבוע אחר הפעילויות הקשורות למידע הזה.

חוש “צייד” (hunter)

בדרך כלל, נהוג לקטלג מנהלי לקוחות כ- farmers – אלה שעוסקים בטיפוח העסקים אצל לקוח קיים.

זה נכון, אבל מניסיוננו, מנהל לקוחות טוב חייב גם להיות ניחן ביכולות של צייד (hunter). הצייד הוא זה שכל הזמן עסוק בחשיבה מתמדת וממוקדת איך לייצר לקוח חדש. בין אם זה לקוח ממחלקה נוספת בארגון שלו הוא מוכר, או בין אם זה מכירה של מוצר או שירות חדש ללקוח קיים.

זכור מה המטרה העיקרית

אנשי מכירות, לעיתים, נוטים להתבלבל ולחשוב שהמטרה של ניהול לקוחות היא בנייה ושימור של מערכות יחסים. מערכות היחסים חשובות מאוד, אבל כאמצעי להגשמת המטרה האמיתית בניהול לקוחות שהיא גידול בהכנסות של החברה מהלקוח.